Polacy lubią korzystać z call center
Call center jest najchętniej wybieranym przez konsumentów sposobem kontaktu z usługodawcą. Najczęściej dzwonimy do dostawców usług telekomunikacyjnych, banków i dostawców usług gastronomicznych. Rzadziej do placówek opieki medycznej, instytucji publicznych i firm ubezpieczeniowych. Lubimy kontakt telefoniczny, bo jest wygodny i szybki – nie wymaga wychodzenia z domu, długiego czekania w kolejkach, a wiele firm udostępnia call center 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
Badanie wykazało również, że – choć tradycyjne wizyty w biurze obsługi klienta są wciąż chlebem powszednim - polscy konsumenci coraz częściej stosują nowe kanały kontaktu z dostawcami usług, takie jak e-mail, czat i sms. Prawie 25% przebadanych użytkowników call center wysyła e-maila do usługodawcy nawet kilka razy w tygodniu.
Ponad połowa respondentów jest bardziej niż przeciętnie zadowolona z jakości obsługi oferowanej przez call center. Średni poziom zadowolenia wynosi 4,49 w skali od 1 (bardzo niezadowolona/y) do 7 (bardzo zadowolona/y). Przy czym jakość kontaktu bardzo wyraźnie zależy od branży, w której działa usługodawca. Najwyżej został oceniony kontakt z dostawcami usług gastronomicznych (5,6 pkt.). Najsłabiej wypadły instytucje publiczne i firmy, z którymi wg wyników badań kontaktujemy się najczęściej – dostawcy usług telekomunikacyjnych (4,3 pkt.).
Najważniejsze aspekty pracy call center
Co jest najważniejsze dla polskich konsumentów podczas kontaktu telefonicznego z usługodawcą? Przed wszystkim skuteczne rozwiązanie zgłoszonego problemu. Wysoko cenimy również możliwość kontaktu z konsultantem 24 godziny/dobę i szybkość obsługi. Jednak niekoniecznie spotykamy się z tymi czynnikami w codziennych kontaktach z usługodawcami. Co prawda zdaniem respondentów wysoka dostępność konsultantów call center jest zjawiskiem dość powszechnym (5 punktów w skali 1-7 gdzie 7 oznacza „bardzo dobrze”), jednak skuteczność pomocy i wysokie kompetencje konsultantów znalazły się dopiero na trzecim i czwartym miejscu najlepiej funkcjonujących aspektów call center. Warto zauważyć, że najwyższą ocenę otrzymał czynnik stosunkowo niezbyt istotny dla konsumentów – czyli miłe i grzeczne zachowanie konsultanta.
Na podstawie korelacji pomiędzy zadowoleniem z usług call center a oceną funkcjonowania jego poszczególnych aspektów stwierdzono, że na satysfakcję użytkownika najbardziej wpływają trzy podstawowe czynniki:
- skuteczność udzielonej pomocy
- wysokie kompetencje konsultantów
- szybkość obsługi
„Dzwoniąc do call center nie oczekujemy przyjaznej pogawędki z miłą konsultantką. Podstawową zaletą tej metody kontaktu jest oszczędność czasu, dlatego każdemu klientowi centrum kontaktowego zależy przede wszystkim na szybkim i skutecznym rozwiązaniu zgłaszanego problemu. Niestety, większość centrów kontaktowych w Polsce nie wdrożyło zasad kontroli jakości, który powiązałyby ich działalność z satysfakcją klienta. Agenci są rozliczani jedynie z ilości telefonów oraz czasu rozmowy, co sprawia, że w ich interesie jest jak najszybsze zakończenie rozmowy. Natomiast kluczową metodą pomiaru jakości pracy call center powinien być czynnik FCR (First Call Resolution), czyli ilość problemów rozwiązanych przez konsultantów podczas pierwszej rozmowy” – powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.
Problemy w funkcjonowaniu call center
Zdecydowanie największą wadą telefonicznych biur obsługi klienta jest długi czas oczekiwania na połączenie. Zwraca na to uwagę 40 % respondentów w pytaniu otwartym i 63 % respondentów w pytaniu zamkniętym. Jest to również problem, z którym ponad 70% użytkowników call center spotyka się zawsze lub często. Ponadto drażni nas i irytuje przełączanie pomiędzy pracownikami call center, rozbieżne informacje podawane przez różnych konsultantów oraz za duża ilość opcji do wyboru w automatycznym menu dostępowym (IVR). Wyraźnie widać również, że częste spotykanie się z problemami i negatywnymi aspektami funkcjonowania call center zmniejsza ogólne zadowolenie użytkowników z ich usług.
Ponad połowa respondentów odpowiedziała twierdząco na pytanie, czy zdarzyło im się zrezygnować z usługi lub zmienić usługodawcę na skutek niezadowolenia z jakości obsługi oferowanej przez call center. Jest to ważną przestrogą dla firm i organizacji oferujących taką możliwość kontaktu.
Działania zmierzające do poprawy jakości pracy call center
Na pytanie o pozytywne sytuacje związane z korzystaniem z call center 64% respondentów deklaruje, że zawsze lub często miało w ostatnim czasie kontakt z profesjonalną i kompetentną obsługą, zaś 46% spotkało się z dużym zakresem kompetencji konsultanta. Niemniej jednak większość badanych uważa, że usługodawcy powinni częściej organizować szkolenia dla konsultantów, aby poprawić jakość usług ich pracy. Nagrywanie rozmów telefonicznych i wykorzystywanie ich później do oceny pracowników popiera 60% ankietowanych.
„Większość konsumentów nie zdaje sobie sprawy, że efektywna praca call center tylko w niewielkim stopniu zależy od dobrej woli czy wyszkolenia agenta. Najważniejszym czynnikiem jest udostępnienie mu odpowiednio zaprojektowanych narzędzi pracy, przystosowanych do procesów zachodzących w danej firmie. W banku agent musi mieć możliwość wglądu do historii konta klienta, blokowania i wydawania kart płatniczych, co wymaga dostępu do systemów bazodanowych i transakcyjnych. W przedsiębiorstwie budowlanym między innymi udzielać konsultacji w zakresie warunków zakupu mieszkania lub przyjmować i odpowiadać na reklamacje. Wydajne, nowoczesne narzędzia pracy, przemyślane pod kątem obsługi klienta danej organizacji, to podstawowy czynnik wpływający na satysfakcję klienta call center” - powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.
ITBC Communication