Zarządzanie Doznaniami Klientów na co dzień
Termin: 12-13 listopada 2009.
Czas trwania: 2 dni szkoleniowe;
Miejsce realizacji: Kraków, Hotel Kazimierz
Organizator: Pro Optima Sp. z o.o.
Trenerzy: Anna Biernacka, Wiesław Porosło, Tomasz Kras
Strona szkolenia:
http://www.szkolenianakazimierzu.pl/Zarzadzanie-doznaniami-klientow-na-co-dzien.html
3 kluczowe korzyści dla uczestnika szkolenia. Dzięki szkoleniu:
- Przekonasz się jakie korzyści wynikają z wdrożenia standardu obsługi klienta opartego o zarządzanie doznaniami klienta po zapoznaniu się z koncepcją,
- Dowiesz się jak w firmie można budować przewagę konkurencyjną opartą o przekraczanie oczekiwań klientów na co dzień,
- Zyskasz orientacje dotyczącą skali przedsięwzięcia jakim jest wdrożenie standardu obsługi klienta oraz przygotujesz się do zaplanowania wdrożenia w oparciu o zarządzanie doznaniami dzięki udziałowi w planowaniu przykładowego wdrożenia;
3 kluczowe korzyści dla firmy. Firma dzięki szkoleniu:
- Menedżerowie firmy zyskają inspiracje do ukierunkowania działań firmy dających w rezultacie wyraźną i długoterminową przewagę konkurencyjną,
- Zwiększy prawdopodobieństwo sukcesu, minimalizując ryzyko porażki we wdrożeniu standardu obsługi klienta opartego o zarządzanie doznaniami klienta poprzez zaplanowanie realizacje procesu w realiach jakich funkcjonuje firma i przy zasobach, które mogą być zaangażowane.
- Zapobiegnie niepożądanym konsekwencjom błędnych czy niewłaściwych decyzji towarzyszących wdrożeniu standardu obsługi klienta opartego o przestarzałe i niefunkcjonalne modele ujadnolicania zachowań pracowników
Jeśli szukasz sposobu na uzyskanie przewagi konkurencyjnej, a także chcesz:
- zbudować unikalny i spójny wizerunek całej firmy
- wzmocnić siłę posiadanej marki
- zwiększać krąg lojalnych klientów
- wdrożyć standard obsługi i nie popełnić przy tym typowych błędów
- wiedzieć, jak może wyglądać możliwy plan wdrożenia
Adresaci szkolenia:
Dyrektorzy ds Marketingu, Sprzedaży, Handlu,
Właściciele, Szefowie firm o charakterze handlowym, usługowym
Menedżerowie działów obsługujących klientów, sprzedaży, serwisu, help-desku,
Menedżerowie działów HR oraz trenerzy wewnętrzni.
Szkolenie obejmuje następujące zagadnienia:
-emocje klienta jako kryterium decyzji zakupowych
-miejsce obsługi klienta w strategii firmy
-kultura orientacji na klienta (wskaźnik poziomu proklienckości)
-systemowe związki między działaniami marketingu a reakcjami klientów na pojedyncze interakcje z firmą
-koncepcja zarządzania doznaniami klienta, jako całościowe spojrzenie na relacje klient-firma
-przekraczanie oczekiwań klienta, mechanizm formowania się oczekiwań
-metody oceny aktualnego poziomu obsługi klienta, pomiar satysfakcji i oczekiwań klienta
-mapowanie momentów, analiza procesu oddziaływania na klienta, wskaźniki lojalności, badanie satysfakcji klienta
-zwiększanie siły brandu i realizacja obietnicy zawartej w marce
-Standard Obsługi Klienta oparty o zarządzanie doznaniami – definicja i opis wdrożenia, różnice wobec klasycznego -myślenia o standardach obsługi klienta
-czynniki sukcesu wdrożenia Standardu Obsługi Klienta i zagrożenia towarzyszące wdrożeniu
-planowanie wdrożenia Standardu Obsługi Klienta – zakres, etapy, zasoby, harmonogram działań
-rozwój Standardu Obsługi Klienta – mechanizm osiągania perfekcji w realizacji obietnicy danej klientowi
-kompetencje kluczowe profesjonalnej obsługi: na poziomie specjalistów i menedżerów
-zmiana w organizacji
Jak realizujemy szkolenie?
Szkolenie realizowane jest w formule treningu. Wykorzystujemy szeroką gamę technik pracy tak, aby dotrzeć do wszystkich uczestników i istotnie wpłynąć na rozwój ich kompetencji min. poprzez:
- Aktywne ćwiczenie składowych umiejętności i towarzyszący mu transfer wiedzy. W ten sposób umożliwiamy rozwój złożonych kompetencji.
- Tworzenie warunków by uczestnicy pełniej wykorzystywali już posiadane doświadczenie i zdobywaną podczas szkolenia wiedzę. Przez to umożliwiamy bardziej efektywną asymilacje umiejętności.
- Symulacje sytuacji wykorzystania rozwijanych umiejętności. W ten sposób inspirujemy do odkrycia nowych sposobów działania, złamania dotychczasowych nawyków.
- Opcjonalnie wzbogacenie pracy przez elementy video-treningu. Dzięki temu znacząco intensyfikujemy proces rozwoju kompetencji.
- Udzielanie konstruktywnego feedbacku i skłanianie do refleksji. Przez to każdy z uczestników identyfikuje mocne i wymagające wzmocnienia strony i świadomie planuje dalszy rozwój umiejętności – staje się kreatorem swojego rozwoju.
Prowadzący:
Anna Biernacka
Trener, psycholog, coach (Certyfikat The Art & Science of Coaching Erickson College z Vancouver). Główny ekspert w zakresie budowania standardów obsługi klienta i kultury organizacyjnej (budowanie proklienckiej kultury firmy). Towarzyszy firmom w budowaniu ich wizerunku w oczach klientów. Wpiera firmy w poszukiwaniu takich rozwiązań, które zapewniają wyjątkowy poziom obsługi i satysfakcję klientów.
Realizowała projekty szkoleniowe i diagnostyczne m.in. dla: Alstom Power, Maspex Wadowice, Kinnarps Polska, Kompas Polska, Genrali Polen, Merida, Electrolux, Sygma Bank, SGI Baltis, Goodrich, Narodowy Bank Polski, DUKA, POSNET, Carlsberg ASC, Bank Zachodni WBK, Monipol.
Tomasz Kras
Trener, konsultant, psycholog sprzedaży i relacji z klientami. Propaguje zarządzanie doznaniami klienta jako praktyczny sposób na pozyskiwanie i budowanie lojalności klientów. Od prawie 10 lat inspiruje menedżerów do wdrażania innowacji w funkcjonowaniu działu sprzedaży i obsługi klienta dla wzmacniania proklienckiej orientacji firmy.
Realizował projekty m.in. dla: Impel Security, Akzo Nobel, Vector, Rettig Heating, Leroy Merlin, Goodyear, Wall Kraków, V&S Luksusowa, Kolporter, Maspex Wadowice, Alstom Power, Telefonika Kable, Urząd Miasta Krakowa, CeWeColor, Helimed, Arcelor Mittal, Merida, Barlinek, Electrolux, Sygma Bank, Goodrich Krosno, DUKA, POSNET, Monipol, Carlsberg ASC, V-Soft, BRUK BET, Quantum Software, Armatura.
Informacje i zgłoszenia:
Do Państwa dyspozycji pod nr. telefonu +4812 397 79 51 pozostaje Katarzyna Wszołek - Koordynator szkoleń otwartych
e-mail: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.
http://www.szkolenianaKazimierzu.pl
Pro Optima