Call center w Polsce
W 2007 roku w Polsce działało 100 firm zajmujących się call i contact center. W ciągu dwóch lat w miejsce firm, które zniknęły z rynku (37 przedsiębiorstw) powstało 18 nowych podmiotów, obsługujących przede wszystkim telesprzedaż. Spośród obecnych w tej branży spółek, jedynie ok. 10 ma ponad 200 stanowisk. Oznacza to, że w Polsce wciąż działa niewielka liczba podmiotów posiadających doskonale wyszkoloną kadrę, szeroki wachlarz usług oraz zaplecze sprzętowe na odpowiednim poziomie.
Wartość rynku call center w Polsce wyniosła w 2007 roku 586 mln zł1, a - według raportu opublikowanego przez Datamonitor - dalszy rozwój segmentu utrzyma się na poziomie około 15% w skali roku.
Wzrost popularności usług outsourcingowych z obszaru call center to efekt ewolucji klasycznego centrum telefonicznego w kierunku contact center - czyli wielokanałowej obsługi komunikacji z klientem (SMS, telefon, faks, chat, Internet, tradycyjna poczta).
Obecnie duże call center obsługują znaczną liczbę infolinii i zajmują się obsługą posprzedażną (tzw. ruch przychodzący). Firmy wciąż jednak nie doceniają usług telemarketingowych jako doskonałego narzędzia do udzielania informacji, budowania relacji z klientami oraz zaufania do działań wsparcia sprzedaży, a przede wszystkim działań posprzedażowych2. Z drugiej strony warto jednak zauważyć, że trendem obserwowanym na dojrzałych rynkach jest obecnie takie wypromowanie produktu, aby klient sam zadzwonił na infolinię. Wynika to z faktu, że o wiele łatwiej i taniej jest sprzedać coś osobie, która już wyraziła wstępne zainteresowanie.
Branżami, które najczęściej korzystają z call i contact center są finanse i usługi telekomunikacyjne. Z kolei sektor finansowy (73%) i motoryzacyjny (64%) najczęściej zlecają na zewnątrz usługi z obszaru back-office 3.
Ponadto, raport Interactive Intelligence z 2009 roku o stosunku Polaków do usług centrów telefonicznych pokazuje, że lubimy uzyskiwać informacje przez kontakt z call center. Opublikowane wyniki badań wskazują, że call center jest najchętniej wybieranym przez konsumentów sposobem kontaktu z usługodawcą. Mimo, że długi czas oczekiwania na połączenie czy duża liczba opcji do wyboru przed rozmową z konsultantem często nas drażni, cenimy wygodę i szybkość tego rodzaju kontaktu.
Biorąc pod uwagę wszystkie wymienione czynniki, inwestycje w call i contact center w Polsce wciąż są interesującym biznesowo wyzwaniem. Obserwując jednak rynek można wysnuć wniosek, że dużą szansę na budowanie swojej pozycji w sektorze mają firmy, które oferują kompleksowe usługi związane z obsługą back-office. Całościowa oferta jest szansą na odróżnienie się od konkurencji, a także możliwością zaprezentowania klientom innowacyjnego pakietu rozwiązań.
Obecna sytuacja gospodarcza w Polsce i Europie jest dobrym czasem na inwestycje. Najwięksi gracze na rynku outsourcingu już dzisiaj powinni zastanowić się nad planami rozwoju, które zapewnią dobrą pozycję w branży. Uzupełnienie oferty z obszaru przetwarzania dokumentów o call i contact center daje im szansę na zapewnienie kompleksowej, profesjonalnej usługi. Tym samym, taka propozycja będzie konkurować jakością, ceną i całościowym podejściem do zlecanych procesów.
Konrad Rochalski
Prezes Zarządu
ArchiDoc SA
1 Raport Datamonitor.
2 Badania “The Global Call Center Industry Project”,Instytut Socjologii Uniwersytetu Duisburg Essen w Niemczech, 2005
3 Badanie zostało zrealizowane metodą CATI i CAWI w październiku 2008 roku na próbie 204 osób z firm zatrudniających ponad 250 pracowników lub generujących ponad 100 milionów przychodów rocznie. Badanie wykonała agencja badawcza IPSOS na zlecenie firmy ArchiDoc.