Specjalista assistance: zawód dla wybranych
Aby zrozumieć na czym polega praca specjalisty assistance należy wpierw przyjrzeć się działalności samych firm assistance. Wbrew powszechnym skojarzeniom nie zajmują się one wyłącznie holowaniem aut. Oprócz tych usług organizują one również pomoc medyczną, pomocą prawną, realizują usługi life style, home assistance i wiele innych. Ich codzienność to różnorodne sprawy począwszy od pomocy na drodze, a skończywszy na skomplikowanych logistycznie operacjach związanych z pomocą medyczną w najodleglejszych częściach świata. Usługi assistance wykorzystywane są między innymi w polisach turystycznych, dodawane są do kart bankowych, kredytów, sprzedawane wraz z pojazdami, ale coraz częściej również z innymi produktami nawet z żarówkami. Większość firm, które dołącza assistance do swoich produktów czy usług, współpracuje właśnie z profesjonalnymi asystorami. Samo pojęcie assistance oznacza pomoc, asystę. Aby tę pomoc móc realizować profesjonalne firmy assistance dysponują rozbudowanymi centrami operacyjnymi, rozległymi sieciami usługodawców z całego świata i przede wszystkim pracownikami, którzy pomagają ludziom w różnych sytuacjach życiowych.
Praca specjalistów assistance polega na organizowaniu pomocy przez telefon. Wiele osób kojarzy to zajęcie z telemarketingiem, pracą na infolinii i innymi zawodami, gdzie działania oparte są na tzw. skryptach. W assistance jest to jednak niemożliwe. Przede wszystkim, liczba możliwych wariantów spraw jest ogromna, nawet w ramach tego samego rodzaju ubezpieczenia. Poza tym, jak mówią doświadczeni pracownicy, nigdy nie ma tu pewności, jak potoczy się dany przypadek. Część z nich trwa wiele tygodni i wymaga współpracy całego zespołu. Taki stan rzeczy, mimo że stawia przed pracownikiem znacznie wyższe wymagania, daje mu możliwość rozwoju i spełnienia zawodowych ambicji. Specjaliści z dużym stażem przytaczają często niewiarygodne sytuacje, z których musieli znaleźć rozwiązanie mimo barier językowych i szeregu przeciwności losu. Niektórzy twierdzą, że zdobywszy doświadczenie na stanowisku specjalisty assistance, mogą poradzić sobie w większości zawodów świata. To odważna teza, jednak faktem jest, że praca ta, poprzez praktykę, uczy efektywnej komunikacji z innymi ludźmi, przełamywania napotykanych przeciwności, przezwyciężania własnych słabości, skutecznego zarządzania własnym stresem i, przede wszystkim, rozwiązywania problemów. Można zatem stwierdzić, że rozwija jak rzadko która. Kontaktując się z całym światem specjaliści przekraczają również granice swojej nieśmiałości, uczą się decyzyjności nawet w najtrudniejszych warunkach, oswajają się z działaniem pod presją czasu, wykonując jednocześnie ciekawą i satysfakcjonującą pracę.
Codzienność specjalisty assistance to kontaktowanie się z ludźmi na całym świecie i niesienie pomocy innym. Tylko osoby, którym przynosi to satysfakcję, sprawdzą się w tym zawodzie. Pracując na takim stanowisku staje się często przed bardzo różnymi wyzwaniami. Czasem jest to organizacja holowania samochodu po awarii, innym razem umówienie wizyty lekarza dla turysty w Mozambiku, wypłata motocykliście kaucji sądowej we Włoszech, negocjacje ze szpitalem w Austrii. Organizuje się również pomoc przy wypadkach masowych np. transport medyczny do Polski dzieci po katastrofie autokaru w Rumunii. Właśnie takie działania kryzysowe są najbardziej stresujące, gdyż wymagają podejmowania natychmiastowych działań obarczonych największa odpowiedzialnością. Czasem specjalista assistance musi podołać zadaniom takim jak realizacja najbardziej wydumanych zleceń w ramach pakietów assistance dla VIP’ów. Jednym z wielu przypadków wspominanych z uśmiechem przez specjalistów z Inter Partner Assistance Polska, jednej z czołowych firm w tej branży w Polsce, jest organizacja klientowi masażu Lomi Lomi podczas pobytu w Zakopanem. W tym zawodzie codziennie trafia się na nowe wyzwania, a niektóre ze spraw bywają wyjątkowo trudne. Liczyć można na swoją kreatywność, operatywność i doświadczenie reszty zespołu.
Kto się sprawdzi?
Specjaliści assistance, to ludzie wykształceni w różnych kierunkach. Żadne ze studiów nie predysponują do wykonywania tej profesji w stu procentach. W tej branży w cenie jest z pewnością znajomość języków obcych. W swojej codziennej pracy specjaliści assistance pomagają klientom podróżującym po całym świecie. Jednak najważniejszym wymogiem stawianym przed kandydatami jest ponadprzeciętna operatywność. Oprócz inteligencji i pomysłowości, potrzebna jest również wysoka odporność na stres. Specjaliści stykają się z ludzkimi problemami, często z wypadkami, chorobami czy tragediami. Zapewniając skuteczną pomoc na miejscu zdarzenia, muszą jednocześnie pozostawać w kontakcie z ludźmi będącymi w stanie najwyższego stresu. Rozmowa z takim klientem wymaga wyważenia pomiędzy stanowczością i empatią. Dlatego do pracy w assistance nadają się zwykle osoby o określonych predyspozycjach i umiejętnościach rozwijanych wraz z doświadczeniem.
Oprócz określonych cech osobowościowych potrzebują oni również specjalistycznych szkoleń, aby móc w odpowiedni sposób zareagować, gdy trafi im się trudniejsze od standardowego zgłoszenie. Specjaliści Inter Partner Assistance Polska biorą udział w szkoleniach interaktywnych i warsztatach, podczas których odsłuchują rzeczywiste rozmowy i uczą się na konkretnych przykładach. Dzięki temu są lepiej przygotowani do skutecznego działania nawet w najbardziej stresogennych warunkach. Spokój i zdecydowanie, jakie zyskują specjaliści, ma wpływ również na samopoczucie poszkodowanych, którzy czują, że nie zostaną już pozostawieni sami sobie ze swoją sprawą i z większym spokojem oczekują na profesjonalną pomoc.
„Szkoląc przyszłych specjalistów assistance od początku podkreślamy, że dzięki nauce i doświadczeniu mogą ciągle doskonalić swoje umiejętności – mówi Marzena Chacińska Dyrektor Działu Operacyjnego w Inter Partner Assistance Polska SA – Nowi pracownicy muszą jednak już od początku wykazywać się inicjatywą i inteligentnie podchodzić do stawianych przez nimi wyzwań. Tylko takie osoby mogą się sprawdzić w tym zawodzie.”
Podczas szkoleń przekazywana jest również wiedza praktyczna, konieczna do pracy w dziale operacyjnym assistance. Uczestnicy uczą się zasad postępowania w sprawach trudnych np. sposobu rozmawiania o zmarłym z rodziną. Przekazywana jest również wiedza na temat kwestii poufności, informacji osobistych i wielu innych szczegółów. Pracownicy poznają również zapisy realizowanych kontraktów i aplikacje umożliwiające sprawne niesienie pomocy przez telefon.
Specjaliści assistance, aby lepiej zrozumieć swoja pracę, biorą również udział w szkoleniach plenerowych. Zajęcia praktyczne tego typu obejmują udział w pozorowanych zdarzeniach, maksymalnie upodobnionych do rzeczywistości. Mogą one obejmować takie czynności jak transport medyczny czy załadowanie samochodu na lawetę. Umożliwia to specjalistom assistance poznanie procesu pomocy, oczami ratownika, usługodawcy a przede wszystkim Klienta. Dzięki takim doświadczeniom ich wiedza staje się komplementarna i umożliwia sprawniejszą realizację usług nawet w najmniej sprzyjających okolicznościach.
Powszechny, lecz nietrafny stereotyp, stawiający znak równości między zawodem specjalisty assistance i pracownikiem call center, sprawia, że tą pracą interesują się głównie studenci poszukujący tymczasowego zajęcia. Faktem jest, że dla nich taka praca wydaje się „technicznie” doskonała z racji całodobowej operacyjności centrum alarmowego, przekładającej się na elastyczne godziny pracy, pomocne przy godzeniu jej ze studiami. Z drugiej strony złożoność tego zawodu, wielość i wszechstronność szkoleń, konieczność stałego doskonalenia powodują, że większość specjalistów assistance, wbrew wcześniejszym zamierzeniom, wiąże się z firmą na stałe. Bardzo istotnym atutem jest to, że dział operacyjny jest prawdziwą kuźnią talentów. Tutaj, z racji pracy w specyficznych okolicznościach, przy specyficznych zadaniach, odkrywa się talenty znacznie skuteczniej niż w jakimkolwiek „assessment center”. Utalentowani specjaliści bardzo często kontynuują swoją karierę na szczeblu menadżerskim. Przykładem może tu być firma Inter Partner Assistance Polska, gdzie w każdym z departamentów pracują osoby wywodzące się z Działu Operacyjnego, a sam Komitet Dyrekcyjny składa się w połowie z osób zaczynających swoją karierę właśnie od stanowiska specjalisty assistance.
Inter Partner Assistance (www.ipa.com.pl) to marka należąca do Grupy AXA Assistance wchodzącej z kolei w skład Grupy AXA. Inter Partner Assistance Polska świadczy usługi od 1994 roku w sektorze podmiotów instytucjonalnych (działalność o charakterze B2B2C). Zasięgiem Grupa AXA Assistance obejmuje cały świat, posiadając swoje filie w ponad 30 krajach, a w pozostałych – sieć korespondentów. Inter Partner Assistance Polska zapewnia swoim klientom kompleksowe rozwiązania assistance w Polsce i za granicą - poza assistance medycznym, podróżnym i prawnym także assistance samochodowy, assistance domowy, szeroką gamę produktów związanych z ochroną zdrowia, pakiety świadczeń informacyjnych i usługowych o charakterze lifestyle, specjalistyczne usługi likwidacji szkód ubezpieczeniowych i wiele innych związanych z niesieniem pomocy i informacji potrzebnych na co dzień. Obecnie pod ochroną spółki, za pośrednictwem jej klientów korporacyjnych, znajduje się około 5,2 milionów Polaków. Polityka jakościowa Inter Partner Assistance Polska kształtowana jest w oparciu o metodologię Six Sigma (AXA Way).
Multi Communications